A MSD Saúde Animal iniciou o atendimento virtual da farmacêutica com objetivo de trazer maior eficiência para as equipes de suporte e uma melhor experiência aos usuários. Para isso, especialistas em UX Writing desenvolveram árvores conversacionais humanizadas para o chatbot da empresa.
Com a criação dos perfis e mais de 200 interações personalizadas para veterinários, tutores, parceiros e lojistas, a MSD conseguiu se aproximar do cliente final e gerar uma otimização das equipes de atendimento ao cliente.
A versão 2.0 do chatbot Maia lançada no segundo semestre de 2023 já traz resultados para MSD em otimização da produtividade da equipe de suporte e na solução de casos sem necessidade de interação humana. "Melhoramos a produtividade dos especialistas, ajustando os fluxos, diálogos e direcionando as chamadas para o atendente correto. Assim, aumentamos em 6% a quantidade de mensagens trocadas desde o lançamento em 2023. 58% dos usuários tiveram seus casos solucionados apenas com o chatbot. Além disso, contabilizamos uma redução de 9,3% no direcionamento de casos para o atendimento humano", esclarece Thiago Ponte, diretor de TI e Inovação da MSD Saúde Animal.
Com o chatbot, a MSD Saúde Animal também implementou o rastreamento de pedidos por WhatsApp e o desenvolvimento de solução para criação de relatórios e extração de dados.
Os próximos passos incluem a integração de IA nessa solução de atendimento virtual para potencializar os resultados já obtidos e possibilitar a criação de novas funcionalidades para evoluir ainda mais a experiência do cliente no canal de atendimento digital. Além disso, a MSD já estuda fazer a internacionalização do chatbot com a aplicação dessas técnicas de UX Writing para as demais unidades do grupo fora do país.
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