A CVS Health começou a fornecer serviços de saúde mental em janeiro de 2021 por meio de suas MinuteClinics e HealthHubs, onde assistentes sociais licenciados oferecem exames de saúde mental e serviços de aconselhamento para pacientes com necessidades de saúde comportamental leves a moderadas.
As recompensas acumuladas com a oferta de serviços de saúde mental podem ser substanciais em termos de resultados clínicos, satisfação e retenção do cliente e melhor receita.
by Sandra Levy (Editora Sênior) | Dugstore News
Embora a pandemia tenha tido um grande impacto psicológico na maioria dos americanos, um ponto positivo é que ele começou conversas sobre saúde mental, e está ajudando a levantar o estigma que há muito tem sido uma barreira em torno de pessoas que procuram ajuda profissional. A pandemia também tem sido um divisor de águas para muitos varejistas, que estão se tornando uma força em uma área inesperada: a prestação de serviços de saúde mental.
A incursão da farmácia de varejo nos serviços de saúde mental vem em um momento em que há uma necessidade crescente para eles.
As recompensas acumuladas com a oferta de serviços de saúde mental podem ser substanciais em termos de resultados clínicos, sem mencionar a satisfação e retenção do cliente e a melhoria da receita. Os principais destaques que estão avançando no espaço de saúde mental incluem Kroger, CVS Health e Walgreens.
Kroger começou a prestar serviços de saúde mental há seis anos através da Clínica Little. Atualmente, esses serviços são oferecidos a pacientes de nove estados onde a clínica funciona.
Marc Watkins, diretor médico da Kroger, disse que, embora a necessidade de serviços de saúde mental tenha sido acelerada pela pandemia, Kroger viu a necessidade desses serviços antes da crise de saúde devido à escassez de recursos de saúde mental em todo o país.
"Também notamos que a saúde comportamental tem que ser mais acessível", disse Watkins. "Isso ficou evidente há seis, 10 e 20 anos, e a saúde mental continua sendo subtratada. Um em cada cinco americanos terá um problema de saúde mental durante a vida. Depressão, ansiedade, estresse e insônia podem fazer parte de um problema maior de saúde mental."
Além de responder a uma necessidade não atendida, Kroger disse acreditar que seus profissionais de enfermagem eram capazes de fornecer esses serviços. "Precisávamos levar nossos NPs ao topo de suas licenças", disse Watkins.
Para isso, a Kroger implantou ferramentas especializadas de treinamento para seus NPs e PAs para que pudessem avaliar com precisão os pacientes e prescrever as terapias adequadas, e criou recursos clínicos para guiá-los durante o processo. "Eles são capazes de avaliar ansiedade, depressão e estresse em primeira mão em nossas clínicas", disse Watkins.
"Depressão, ansiedade, estresse e insônia podem fazer parte de um problema maior de saúde mental."
Marc Watkins, diretor médico da Kroger Health
A CVS Health começou a fornecer serviços de saúde mental em janeiro de 2021 por meio de suas MinuteClinics e HealthHubs, onde assistentes sociais licenciados oferecem exames de saúde mental e serviços de aconselhamento para pacientes com necessidades de saúde comportamental leves a moderadas.
"Vimos a necessidade e a importância de oferecer esse serviço. Cinquenta e um milhões de pessoas têm um problema ou doença de saúde mental diagnosticada", disse Cara McNulty, presidente de saúde comportamental da Aetna, empresa cvs health. "Todo mundo vai ter algum tipo de perturbação da saúde mental. Nem todo mundo vai ter uma doença, mas vamos ter problemas de estresse, resiliência, ansiedade situacional, depressão de baixo nível ou 'o blues'."
McNulty também observou que há 24 milhões de pessoas que precisam de tratamento de álcool e tratamento de transtorno do uso de substâncias. "Há uma necessidade abundante de a indústria pensar diferente sobre como falamos sobre saúde mental, como prestamos cuidados, como conhecemos pessoas em sua comunidade e como facilitamos que as pessoas obtenham esse cuidado", disse ela.
A CVS Health oferece serviços de saúde mental em 30 locais em Houston, Filadélfia, Nova Jersey e Tampa, Fla.
Como os varejistas prestam serviços aos pacientes com problemas de saúde mental, eles também estão descobrindo que colaborações com parceiros são cruciais.
Um exemplo é Walgreens. Em 2016, a Walgreens lançou uma plataforma digital, via online e mobile, para fornecer acesso gratuito 24 horas por dia, 7 horas por semana, a exames de saúde mental por meio de uma parceria com a Mental Health America. A plataforma também ajuda a conectar pessoas com recursos locais em sua comunidade através de afiliados da Mental Health America.
Além disso, a Walgreens Find Care, uma plataforma digital de saúde expandida, dá aos clientes acesso a uma gama de provedores, incluindo cuidados de saúde mental, e a Walgreens ampliou a gama de provedores que oferecem serviços de saúde mental através da plataforma. Através da Walgreens Find Care, os clientes podem acessar serviços de saúde mental nacionalmente através de provedores como Sanvello e BetterHelp. Muitos dos sistemas de saúde locais e nacionais listados em sua plataforma digital de saúde oferecem cuidados de saúde mental.
"Acreditamos que podemos desempenhar um papel importante, mas também muito específico, como parte das equipes de atendimento dos pacientes quando se trata de saúde mental", disse Rick Gates, vice-presidente sênior de farmácia da Walgreens. "É por isso que muitas de nossas soluções e serviços atuais são orientados por parcerias, com os especialistas clínicos adequados ajudando a tratar e cuidar de pessoas com necessidades relacionadas à saúde mental. Por meio de nossas parcerias, também trabalhamos para garantir uma melhor coordenação de atendimento entre os prestadores, incluindo nossos farmacêuticos".
A Walgreens também está melhorando o acesso através de sua colaboração e modelo de cuidados coordenados com a VillageMD. Nas localidades da Village Medical, os serviços de saúde mental são prestados por assistentes sociais.
Ir virtual
Além de parcerias e colaboração, oferecer acesso virtual ao cuidado é mais uma responsabilidade crucial para os varejistas na área de saúde mental.
Kroger está preparando seus serviços de telessaúde para os pacientes.
"Quando o país fechou por volta de 17 de março, tínhamos acabado de mergulhar nossos dedos na telessaúde para colocar nossos nutricionistas em funcionamento em três locais", disse Meggen Brown, diretora de enfermagem e diretora clínica nacional de saúde e bem-estar da Kroger Health/The Little Clinic.
Hoje, 219 localidades em nove estados oferecem serviços de telessaúde, incluindo serviços de saúde mental. "Vamos expandir isso", disse Brown. "Estamos em negociações com algumas outras empresas para nos ajudar para que não fiquemos sozinhos nesta plataforma."
"Estamos usando a tecnologia para facilitar as pessoas. Compartilhamos ferramentas e recursos como parte do plano de cuidados."
Cara McNulty, presidente de saúde comportamental da Aetna
A CVS Health também oferece uma opção virtual de saúde mental na qual um assistente social clínico licenciado fornece uma avaliação e diagnóstico. "Entrar para ver aquela assistente social clínica licenciada ou vê-la virtualmente é sobre normalizar essa conversa e verificar como você está fazendo e obter o cuidado e apoio que você precisa", disse McNulty. "Estamos usando a tecnologia para facilitar as pessoas. Compartilhamos ferramentas e recursos como parte do plano de cuidados."
A Walgreens também está assumindo essa responsabilidade de cuidar dos pacientes virtualmente a novos patamares. A VillageMD também transferiu muitos de seus serviços de assistência social para telessaúde, como triagens e avaliações. "Muitas pessoas desconhecem que os serviços de saúde mental são prestados por meio da atenção primária, e a VillageMD está trabalhando para eliminar barreiras à saúde mental através de nossos serviços na Village Medical em Walgreens e via telessaúde", disse Clive Fields, diretor médico da VillageMD.
Os Jogadores
Certos A capacidade de encaminhar os pacientes para parceiros quando eles precisam de um nível mais alto de cuidado é outra marca registrada de varejistas bem-sucedidos no espaço de saúde mental.
Só é preciso olhar para Kroger. O varejista eleva os pacientes aos seus parceiros do sistema de saúde, centros médicos acadêmicos e recursos comunitários, com um esforço para tornar a transição suave e perfeita.
"Queremos ter uma entrega de luva branca para facilitar a nomeação, e também compartilhamos registros quando apropriado", disse Watkins. "A maioria dos pacientes acompanha e acaba tendo essa relação com o nosso NP ou PA. Então eles são capazes de obter essa entrega quente. Isso torna mais fácil para o provedor de aceitação para que eles não estejam começando do zero."
A Kroger também tem uma linha de acesso dedicada aos seus parceiros de sistemas de saúde, e o varejista faz consultas para os pacientes "para que esses pacientes não sejam deixados à loucura, e não se defendam sozinhos", disse Watkins.
"Somos parte desse aumento do cuidado", disse Brown. "Fazemos parte de uma plataforma de qualidade assistencial onde podemos compartilhar prontuários médicos. Há muitas comunidades de malas. Às vezes somos o primeiro ponto de contato."
A CVS Saúde também possui planos para pacientes que necessitam de maior nível de atendimento.
"Criamos um serviço de triagem e parceria para garantir que as pessoas tenham o nível certo de cuidado", disse McNulty. "Criamos em torno de nossas parcerias do HealthHubs com práticas de cuidados de nível superior para que os assistentes sociais clínicos licenciados trabalhem com esse parceiro e façam com que essa pessoa seja agendada, por exemplo, um psiquiatra para que a pessoa não esteja navegando por si mesma. Depois que um paciente vê um psiquiatra, eles muitas vezes enviam o paciente de volta para uma MinuteClinic ou HealthHub para continuar sua terapia com a assistente social."
A Walgreens também está focada em conectar pessoas com recursos clínicos através de suas próprias propriedades. "Com muitas barreiras e desafios enfrentados tanto pelos pacientes quanto pelo nosso sistema de saúde mental e saúde, a plataforma Walgreens tem como objetivo ajudar a atender à crescente necessidade de recursos e acesso ao cuidado", disse Gates. "Em última análise, o objetivo é melhorar os resultados de saúde por meio da triagem e intervenção precoces, e por meio de parcerias estratégicas, ajudar a conectar mais pessoas com recursos clínicos em sua comunidade que possam ajudar."
Utilizar farmacêuticos como forma de ajudar os pacientes a lidar com problemas de saúde mental, também é fundamental para o sucesso na área da saúde mental.
McNulty indicou que quando um paciente pega uma receita para um problema de saúde mental, os farmacêuticos do CVS conscientizam o paciente de que os serviços de saúde mental estão disponíveis naquele local, ou quando um paciente pega um medicamento para uma infecção no seio e compartilha com o farmacêutico que eles têm lutado, o farmacêutico irá informá-los que os exames de depressão estão disponíveis nas Clínicas Minutos da CVS Health.
"O farmacêutico, os médicos da MinuteClinic, nossos serviços de suporte de portaria em nossos HealthHubs e assistentes sociais clínicos licenciados coordenam e trabalham juntos. É uma equipe de atendimento que mantém o consumidor no centro dessa equação de saúde", disse McNulty, observando que quando os pacientes têm um novo diagnóstico, como depressão, melhores resultados e maior adesão são alcançados quando sua medicação é compatível com a terapia.
Kroger também é um dos primeiros a envolver seus farmacêuticos no espaço de saúde mental. "Nossos farmacêuticos fazem revisões abrangentes de medicamentos em todos os seus pacientes, olhando para medicamentos de saúde comportamental, bem como outros medicamentos que os pacientes estão tomando para garantir que não haja efeitos colaterais", disse Watkins. "Se eles virem uma potencial interação negativa entre um medicamento, eles nos alertam, os prescritores, os sistemas de saúde ou os provedores comunitários."
Brown disse que muitas vezes os pacientes revelam aos farmacêuticos de Kroger que eles têm problemas de saúde mental e esses farmacêuticos encaminham esses pacientes para a Clínica Little.
Walgreens não está à margem quando se trata de utilizar farmacêuticos para cuidar de pacientes com problemas de saúde mental. A Walgreens formou uma colaboração única com o Conselho Nacional de Bem-Estar Mental e a Associação Americana de Farmacêuticos em 2019 para fornecer treinamento de Primeiros Socorros em Saúde Mental para farmacêuticos e membros da equipe da Walgreens dentro de seu departamento de RH. O treinamento inclui a compreensão de fatores de risco e sinais de alerta para preocupações com a saúde mental e o vício e estratégias de como ajudar alguém em situações de crise e não crise.
Em outubro, a Walgreens liderou os esforços para disponibilizar o treinamento para todos os seus farmacêuticos, em reconhecimento ao importante papel que os farmacêuticos podem desempenhar como prestadores de cuidados de saúde acessíveis na comunidade, observou Gates.
A Walgreens também se concentra em ajudar as pessoas a começar a jornada de busca de cuidados. "Com a pandemia COVID-19, as ordens de permanência em casa, o trabalho em casa, o distanciamento social, a educação domiciliar, o estresse e outras restrições tiveram grandes impactos sobre aqueles que procuram assistência à saúde mental", disse Gates. "Como um provedor de saúde acessível, nossa capacidade de ajudar os consumidores a entender por onde começar ou como obter apoio é fundamental."
Combate ao Estigma
Apesar de todos os seus esforços para se destacar em serviços clínicos e encaminhamentos, o estigma em torno da busca de ajuda para a saúde mental é um desafio. Os varejistas estão subindo para a ocasião.
Chamar o estigma da saúde mental é algo pelo qual Kroger também é apaixonado. "Nós realmente tentamos derrubar esse estigma associado à prestação de cuidados de saúde mental e compartilhar o fato de que, em nosso ambiente de saúde, todas as informações do paciente são privilegiadas", disse Watkins. "Não pode ser compartilhado com mais ninguém, incluindo empregadores, a menos que os pacientes dêem permissão."
Kroger apresentou recentemente um evento virtual, The Wellness Experience com a cantora e compositora Jewel. A plataforma de bem-estar virtual e a experiência de festival multidias forneceram recursos de vida saudáveis gratuitos para ajudar os clientes a tomar medidas acionáveis. "Esse evento é um exemplo de mostrar e fazer do tratamento da saúde mental parte da conversa e da narrativa. A narrativa tem que ser que está tudo bem abordar sua saúde mental como você faria com sua saúde física", disse Watkins.
Em outubro, Kroger realizou sua segunda cúpula e concerto anual do Dia Mundial da Saúde Mental, que também contou com Jewel, bem como Cheryl Burke e a medalhista de ouro olímpica Lori Fernandez, que falaram sobre suas lutas de saúde mental.
A Kroger também envia um boletim trimestral aos clientes, fornecendo conselhos sobre como lidar com o estresse, quais alimentos funcionam melhor para ajudar a reduzir o estresse e quando começar a procurar atendimento e aconselhamento. A empresa também promove a conscientização sobre a saúde mental nas redes sociais.
A CVS Health também está retirando as paradas para levantar o estigma, com anúncios de rádio onde os serviços estão sendo oferecidos e sinalização na loja. "É tudo sobre normalizar a conversa e facilitar para as pessoas dizerem: 'Eu não tenho me sentido bem', e tornando super fácil buscar esse cuidado", disse McNulty.
A CVS Heath também informa os prestadores de cuidados primários sobre seus serviços de saúde mental. "Muitas vezes, os prestadores de cuidados primários querem que as pessoas façam terapia, mas não sabem para onde enviá-las porque não sabem quem aceita seu seguro", disse McNulty. "Por sermos agnósticos pagadores, é fácil para um prestador de cuidados primários encaminhar alguém ao CVS para este serviço."
Gates, da Walgreens, disse que, embora a saúde mental tenha realmente se tornado parte do diálogo nacional desde o início da pandemia, o estigma ainda é uma barreira para muitas pessoas que procuram tratamento ou cuidado. "Ajudar a reduzir o estigma também faz parte de nossos objetivos", disse ele.
O que o Futuro Reserva
O que o futuro reserva para os varejistas no espaço de saúde mental?
Parece que, dado muitos dos resultados positivos que estão sendo alcançados, os varejistas expandirão seus serviços de saúde mental.
"Adicionaremos locais adicionais ao longo do próximo ano porque estamos vendo resultados tão positivos", disse McNulty, que observou que quando os pacientes têm um novo diagnóstico, como depressão, melhores resultados e maior adesão são alcançados quando sua medicação é combinada com a terapia. "O paciente ganha", disse ela.
Gates disse que a Walgreens continua recebendo feedback positivo sobre os passos que o varejista tomou para ajudar a atender à crescente necessidade e demanda por recursos de saúde mental, tanto de clientes/pacientes, parceiros de saúde e aqueles dentro da comunidade de saúde mental.
Em outubro de 2021, a Walgreens anunciou planos para abrir 1.000 Village Medical em locais walgreens até 2027. "Planejamos continuar adicionando mais assistentes sociais à medida que a demanda aumenta", disse Fields.
Watkins prevê que Kroger continuará procurando maneiras de servir melhor suas comunidades e "entender que a saúde mental é um desses aspectos. Estamos prestando serviços hoje através de nossos NPs, farmacêuticos e nutricionistas. À medida que continuamos a evoluir, você vai descobrir que nada está fora de questão, incluindo a contratação de psiquiatras e psicólogos."
Talvez Brown tenha resumido melhor os benefícios para varejistas e pacientes quando refletiu sobre um paciente que estava agradecido pelos serviços de saúde mental que Kroger forneceu: "Nós os ouvimos e conseguimos a ajuda que precisavam, mas também nessa jornada fomos capazes de puxar o pedaço de comida. Agora essa pessoa só quer ir ver aquele farmacêutico, aquele NP e esse nutricionista porque fomos capazes de apoiá-los plenamente. Estamos olhando para toda a saúde e bem-estar de alguém, não apenas a parte da saúde mental", disse ela.
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